Upravljanje reputacijom u doba Interneta za tvrtke je bitno kao što je za ljude bitan zrak. Zašto? Zato što je Internet dostupan svima, te tako svatko može objaviti ono što želi na Internetu. Dobro, kada smo usporedili reputaciju sa zrakom u pitanju je bila ekstremna usporedba. No, zaista e-reputacija i njeno pravilno upravljanje je ključno za uspješno online poslovanje.
Ako ste malo istraživali o tome koliko recenzije i povratne informacije o nekom proizvodu ili brendu utječu na donošenje odluke o kupnji vjerojatno ste došli do svakakvih podataka. No, istina je da one utječu na oblikovanje mišljenja ljudi, što je posebno važno u procesu prodaje. To je nešto na što morate obratiti pozornost, jer čak i na deset dobrih komentara jedan negativan može imati utjecaj.
To je stvarnost koju svi poduzetnici moraju prihvatiti.
Izazov upravljanja e-reputacijom nije jednostavan. To čak nije ni nije univerzalni proces. Cilj upravljanja e-reputacijom je probiti se kroz šumu podataka te pokazati ciljanoj publici ono što vi želite.
Ovo su četiri aspekta u kojima mnogi poduzetnici griješe kada je riječ o upravljanju ugleda na mreži.
1. Podcjenjujete dosljednost i njene vrijednosti
Upravljanje e-reputacijom nije nešto što se može učiniti u jedno popodne ili za vikend. Ako bismo taj proces saželi u jednu riječ onda bi to bila Dosljednost.
Dok god vaša tvrtka radi, oblikovanje i održavanje reputacije na mreži je posao koji nikada ne završava. U početku to je nešto što možete učiniti sami.
Ovi početni koraci obično uključuju:
- Postavite Google upozorenja za sve što je povezano s vašim brendom;
- Zauzmite svoje mjesto na glavnim platformama kao što su web stranice za recenzije za web u vašoj niši;
- Uspostavite račun za praćenje društvenih medija (Hootsuite, Brandwatch, Mention).
- Pokrenite svoj blog.
U fazi pokretanja, stalna interakcija s ljudima vam neće oduzeti puno vremena, što obuhvaća i odgovore na recenzije te stvaranje mentalnog vodstva. Međutim, nakon te početne faze kada se posao podigne stvari se mijenjaju. Održavanje dosljednosti postaje sve teže i teže.
Naš savjet: ako provodite jedan do dva sata dnevno kako biste pratili svoju e-reputaciju, vjerojatno je došlo vrijeme da razmislite o zapošljavanju nekoga tko bi odradio taj dio posla ili angažirajte stručnjaka.
2. Pretpostavljate da su ocjene sve što je bitno
Povratne informacije kupaca su važna komponenta e-reputacije. Najteži dio ovog procesa jest navesti klijente da pregledaju vaš proizvod, uslugu i cjelokupno iskustvo. Istina je kako većina ljudi neće ostaviti recenziju, no ako zatražite klijente da je ostave onda će se broj recenzija povećati.
Današnji potrošači imaju više mogućnosti nego ikad prije. Ljudi su sada izbirljiviji i oprezniji glede kako i gdje troše svoj novac. Oni često gledaju online recenzije kako bi dobili nepristrano mišljenje treće osobe o brendu, proizvodu ili usluzi. Kada razvijete strategiju prikupljanja recenzija, morate je uvesti na primjeren način. Što znači raditi na tome kako bi kupci ostavili svoje mišljenje koje bi drugim ljudima dobro došlo kako bi si nakon čitanja svih recenzija sastavili kompletnu sliku o poslovanju s vama.
Taj dio može biti težak. Želite dobiti značajne povratne informacije, ali ne želite oduzeti previše vremena kupcima. Kada pošaljete e-mail kupcima tražeći od njihovu recenziju, postavite jednostavan obrazac. Pitajte ih što su im bile pozitivne, a što negativne stvari prilikom poslovanja. Također ih zatražite ukupni pregled i savjet za poboljšanje poslovanja tvrtke, ono što bi im moglo koristiti u budućnosti.
Imajte na umu da se svijet online recenzija temelji na iskrenosti.
3. Negativne komentare ostavljate po strani
Nitko ne voli primati negativne komentare. Utkate u svoje poslovanju i dušu i srce, a onda vam nezadovoljni kupci ga razbiju na komadiće u javnosti. To je zaista teško gledati.
Međutim, negativne recenzije nisu toliko loše, vjerovali vi to ili ne.
Način na koji reagirate na loš komentar govori više o Vašem poslovanju od same recenzije. Ljudi čitaju odgovore na komentare, a i Google je potvrdio da odgovori na recenzije utječu na bolji SEO.
Dakle, bez obzira koliko je bolno čitati loše recenzije, morate to prihvatiti i pokušati odgovoriti. Ako ispravno odigrate, to možete pretvoriti i u pozitivno iskustvo i dobiti lojalnog kupca.
Ako želite saznati više o tome kako se nositi s negativnim komentarima na Internetu možete pročitati ovaj članak: Kako pristupiti negativnim komentarima na društvenim mrežama – 8 smjernica
4. Mislite da postoji “brzo rješenje ” problema s reputacijom
Online reputacija uvijek može skrenuti u lošem pravcu. Postoji poznata izreka koja kaže: “Potrebno je puno dobrih djela kako biste imali dobru reputaciju… a dovoljno je samo jedno loše kako biste je uništili” – Benjamin Franklin.
U doba društvenih mreža i stalne povezanosti vidimo da se krize događaju cijelo vrijeme. Morate znati kako reagirati na njih.
U starim danima interneta mnoge su tvrtke vjerovale da se protiv negativnih komentara mogu boriti lažiranjem vlastitih pozitivnih povratnih informacija. Dosta njih je čak plaćalo profesionalne pisce da napišu duge, detaljne pohvale na glavnim platformama za recenzije. Iako je to zasigurno funkcioniralo za u tom trenutku danas je situacija drugačija.
Ljudi su danas bombardirani ogromnom količinom poruka od firmi te je većina potrošača postala poprilično dobra kod uočavanja ”prodaje magle”. Traženje brzih rješenja kako biste pokušali popraviti oštećenu reputaciju često vas može gurnuti još dublje u jamu.
Kada ste u nevolji, morate prihvatiti kako brzog rješenja nema. Vraćanje ljudi na vašu stranu je dug proces koji često zahtijeva duboke promjene. Najvažnije što možete učiniti je kritički slušati ono što ljudi govore i svjesno se truditi započeti temeljnu transformaciju.
Izazov upravljanja vašom online reputacijom bit će prisutan sve dok su vrata vašeg poslovanja otvorena. Neće biti sve bajno, naići ćete na prepreke na cesti i morate se znati nositi s njima. Naravno sve je lakše ako imate nekoga na koga se možete osloniti. Stoga ako vam zatreba stručnjak na ovom području ne bi bilo loše da ga kontaktirate.
Nadamo se da smo vam dali bolji uvid u to što je e-reputacija.
