Svaka firma će se kad-tad susresti s negativnim komentarima. Dok nas pozitivni komentari mogu razveseliti i pokazati drugima kako postupamo s našim kupcima, nipošto ne smijemo zatvoriti oči kad je riječ o negativnim komentarima. Način na koji postupamo u takvim situacijama govori, možda čak i više, koliko nam je stalo do kvalitetnog odnosa s kupcima.
Iako je svaki slučaj drugačiji donosimo vam osam načela koja će vam pomoći da se nosite s negativnim društvenim komentarima:
1. Ne možete reagirati ako ne znate da postoje
Iako je najvjerojatnije kako ćete dobiti negativne komentare na vlastitoj web-lokaciji ili na profilu kojim upravljate (kao što je vaša Facebook stranica), to nije uvijek slučaj. Ljudi mogu pisati o vama i na Twitteru, forumu treće strane, vlastitim blogovima ili na stotinu drugih mjesta na mreži.
Kako biste učinili nešto po tom pitanju, morate biti upoznati sa svim spominjanjima vaše tvrtke, ljudi koji vas predstavljaju, vaših proizvoda i samog brenda. Kako biste to postigli možete početi koristiti uslugu kao što je Google upozorenje (Google Alerts). Takva usluga je besplatna i lako se postavlja preko vašeg Gmail računa. Međutim, ako želite još informacija, možete pogledati i ove stranice: SocialMention i Tweetdeck (naravno postoji još takvih stranica, naveli smo samo ove).
2. Reagirajte brzo
Razlog zbog kojeg mnogi ljudi objavljuju negativne komentare na mreži je zato što ne misle da ih dovoljno slušaju (kada se obrate u trgovini, telefonom ili e-poštom). Neki time jednostavno upozoravaju svoje prijatelje da ne koriste ono što smatraju lošim proizvodom. Drugi će to učiniti kako bi vas povrijedili i privukli vašu pozornost.
Brzina je važna. Prepoznajte problem klijenta što je brže moguće prije nego što se oglasi alarm za uzbunu i prestraši druge klijente i perspektive na putu. Ne morate odmah imati rješenje –otvoreni, nepristrani upit o tome što se točno dogodilo bit će dovoljan da započnete razgovor i otvorite priliku kako biste negativno iskustvo pretvorili u pozitivno.
Naravno, morat ćete pratiti i ove konkretne aktivnosti- al više o tome u nastavku.
3. Pogledajte problem iz njihove perspektive
U većini slučajeva, kupci ne znaju zbog čega ni kako je došlo do njihovog problema. Nije im važno da vas je vaš dobavljač iznevjerio ili je isporuka poslana na pogrešnu adresu. Sve što oni znaju su neugodnosti koje su im se dogodile, a možda čak i njihovim klijentima.
Previše tvrtki započinje razgovor, s nezadovoljnim i ljutitim klijentom, navodeći sve razloge zbog kojih se to dogodio problem. Oni mogu biti točni i legitimni, ali klijente u tom trenutku nije briga. Također im se zbog takvog načina razgovora može činiti kako tvrtka pokušava prebaciti krivnju sa sebe. Na društvenim medijima to može čak izgledati kao provokacija.
Mnogo je bolje započeti svaku interakciju s gledišta klijenta – što mu to se dogodilo, što je značilo za njega i, u konačnici, što se može učiniti kako bi se stvari popravile.
4. Premjestite razgovor iz centra pozornosti
Društveni forumi možda nisu najbolje mjesto za rješavanje teških pitanja. A prisutnost na javnom forumu može otežati ljutitom klijentu da omekša svoj stav. Ponudite nastavak razgovora na odgovarajućem privatnom mediju – bilo da se radi o privatnim porukama na društvenim mrežama, e-mailu ili telefonskom razgovoru. Ovakav pristup nikako ne bi trebao biti pokušaj stišavanja kritike, samo način kojim bi ponudili klijentu nastavak razgovora gdje to ima smisla (tako da ne pokušavate pružiti sofisticiranu tehničku podršku recimo na tweetu).
Osim toga, “premjestiti ga iz centra pozornosti” ne znači “izbrisati”. Bolje je da ljudi vide samo kako ste kontaktirali klijenta i uputili ga na privatan razgovor kako biste riješili problem. Tako će ostali znati da vam je stalo do rješavanja problema koje imate s klijentima.
5. Ispričajte se ako ste krivi
Za neke tvrtke na društvenim mrežama, “Žao mi je” zapravo je najteže reći. Često je to zato što ne žele preuzeti krivnju na sebe ili se ne slažu s gledištem klijenta. Ali, ako to pogledamo iz perspektive kupca (vidi gore), teško je raspravljati s njima o njihovom lošem iskustvu.
Naravno, ako je jasno da vaš proizvod nije ispunio što je trebao, iskrena isprika s naknadnom brzom zamjenom (ili povratom) trebala bi sasjeći problem u korijenu. Ako je to bio neuspjeh usluge, onda je isprika u obliku “Žao nam je što niste dobili uslugu koju ste očekivali od nas u ovom slučaju” dobar početak. Nakon toga možete ponuditi neku vrstu materijalne kompenzacije (poput bonova za popust za sljedeću kupnju).
Vrlo je važno stvoriti neku vrstu prisnosti, stoga nemojte govoriti kao robot kada to učinite. Ako je u pitanju učestali problem kojeg mnogi ljudi doživljavaju istodobno, lako je kopirati i zalijepiti odgovore. Barem će znati da ste vidjeli njihov problem, zar ne? Pa ne baš. Ako možete, potrudite se prilagoditi svoj odgovor svakom klijentu kako bi znali da ne razgovaraju s automatiziranim mehanizmom za korisničku službu.
6. Vodite evidenciju takvih komentara
Možda je problem riješen, ali to ne znači da je komentator otišao. Bez obzira na to ostavljaju li vam dobar ili loš okus u ustima vjerojatno će, u nekom trenutku, klijent ponovno stupiti u interakciju s vama.
Alat za socijalnu službu (Social Customer Service) može vam pomoći pratiti prošle točke razgovora s klijentima, kako biste bili upućeni u slučaju ponovne interakcije s tim klijentom. Korisnici koji imaju negativna iskustva, te koji vas napadaju na društvenim mrežama, također, mogu postati jednako otvoreni zagovornici na društvenim mrežama, ako ih dobro tretirate.
7. Nemojte hraniti „trolove“ društvenih mreža
Nažalost neki ljudi samo žele izazvati nevolje. Njihovo djelovanje „zagađuje“ preko društvenih mreža, dok oni sami uživaju u slavi koju im donosi, a svaki pokušaj razgovora samo ih potiče da nastave svoju misiju. Pa što onda trebate učiniti?
Ako ste sigurni da njihovi zahtjevi nemaju osnove, najbolja dugoročna strategija može biti njihovo zanemarivanje. Međutim, budući da su društveni mediji vrlo istaknuti javni forum, komentirajući jednom da je ono što kažu netočno i nepošteno (i pružajući činjenice u prilog tome) barem će drugim gledateljima pružiti istinsku sliku.
Ako vas zanima više o takvim ljudima možete pogledati ovaj članak s portala logicno.com: “Tko se krije i tko piše komentare ispod članaka na našem i drugim portalima?”
8. Reci i odradi do kraja
Naravno, dobro je priznati problem, ali ako ne poduzmete konkretne radnje, na kraju ćete se vratiti na početak istog problema te time uzrujati svog klijenta još više. Nakon što ste premjestili razgovor s klijentom iz centra pozornosti, provjerite jeste li razumjeli točno u čemu je problem te odredili potrebne korake kako biste ga riješili. Ako je potrebno, prenesite te podatke predstavniku službe za korisnike.
Za većinu tvrtki, društveni mediji nude način pozitivnog komuniciranja s klijentima, ali, baš kao i u stvarnom svijetu, morate biti spremni da se redovito bavite i s nezadovoljnim klijentima. Dobra vijest je ta, ako ispravno postupate s njima i slijedite svoja obećanja, sasvim je moguće pretvoriti ih u dobre, dugoročne zagovornike vašeg brenda – tako će njihov pojačani društveni glas ponovno raditi u vašu korist.
